人们生活水平的提高，对城市公共交通的需求发生了很大变化，由原来的“有车坐即可”，转变为追求公交出行的安全性、方便性、舒适性和快捷性，现有的公交服务模式已经无法很好的满足城市居民的多样化出行需求。另外，随着互联网时代的发展，网约车、共享单车、共享汽车等新的出行方式出现，传统公交无法满足市民高品质的出行需求，“互联网+”经营模式成为公交面向市场的发展方向。加快互联网与公交的深度融合，与乘客需求实现精准对接，可以为传统公交注入新活力、赋予新动能，来满足市民个性化“点菜”出行需求。

公交是城市的一个重要窗口，其服务水平直接关系到城市的文明程度。2013年交通运输部出台《关于贯彻落实<国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见>的实施意见》（交运发〔2013〕368号文），明确提出运营企业要提供社区公交、定制公交、夜间公交等多样化服务的要求。2017年交通运输部第5号令颁布《城市公共汽车和电车客运管理规定》，其中第三十四条明确提出：“城市公共交通主管部门应当根据社会公众出行便利、城市公共汽电车线网优化等需要，组织运营企业提供社区公交、定制公交、夜间公交等多样化服务。”公交企业应认真研究解决公交服务提档升级、传统公交转型等问题，推广实施定制公交，从产品定位、服务模式和平台建设等层面寻找解决问题的途径和方法。

随着社会的发展，公交在不改变其公益属性的情况下,要进一步树立优质服务的观念。发展定制公交，不仅能满足市民多样化出行需求，也是公交企业适应市场化发展需求,提供精细化服务的积极探索。2013年以来，全国公交行业不断推进公交服务供给侧改革，丰富城市公交服务形式，积极发展定制公交特色服务，有助于化解公交公益属性与市场属性定位矛盾、促进公共交通出行链一体化、遏制公交企业运营环境不断恶化态势、解决传统票制票价与多元化公共交通需求间的问题，全面提升企业的整体管理水平。

2018年以来，济南公交强化“以需求为导向”的乘客服务理念，牢固树立以人民为中心的发展思想，把市民的出行需求作为第一要务，实现市民出行“按需定制”。济南公交提出将定制公交打造成为集团公司第二大服务产品的发展思路，并明确提出新产品发展的“三大”服务要求和“四新”目标定位，积极打造全国定制公交“济南模式”。

（1）“三大”服务要求：①服务原则——市民有需求  公交有响应；②服务模式——将传统公交的“端菜式”服务转向“点菜式”服务；③服务要求——公交车就是老百姓的私家车、公交驾驶员就是老百姓的“专职司机”。

（2）“四新”目标定位：①开拓新产业——引领公交行业新变革；②拥抱新业态——实现市民出行“按需定制”；③打造新模式——撬动公交增量市场；④应用新技术——解决供需新矛盾。

一切改革都应以制度建设为首要工作，一套合理稳定的制度是改革顺利进行的重要保证。济南公交集团结合工作实际，制定了《济南公交定制公交业务综合管理办法》《定制公交激励办法》等一系列制度文件体系，明确了定制公交的服务理念、服务方式、外部服务与服务规范、统计与管理标准、内部管理与职责分工、创收奖励办法等内容。

以信息化技术融入定制公交服务管理。济南公交自主开发技术平台，构建乘客端、司机端、后台管理端，通过平台将供给与需求之间搭建起桥梁，后台通过大数据分析拟合OD聚合和时间聚合，自动规划匹配线路，同一时段同一方向达到标准即可开线，为乘客提供点对点、门对门的快速直达舒适服务，利用平台发现需求、分析需求、响应需求、满足需求、创造需求、引领需求，实现需求和供给精准匹配。

济南公交把细分市场需求作为定制公交服务管理的重要前提，积极探索建立新型服务模式体系。市民有需求，公交有响应。济南公交牢固树立以人民为中心的发展思想，将传统公交的“端菜式”服务转向“点菜式”服务，针对通勤市场、寄宿学校市场、大学城市场、大型社会活动市场、节假日市场、枢纽接驳市场等六种细分市场，探索制定出通勤拼团专线、团体专线、书香专线、夜间“星”系列专线、商务专线、“泉城文旅”专线6种定制公交服务专线，满足市民多样化、个性化出行需求。

标准助推创新，标准引领发展。济南公交注重以标准化助推定制公交发展，推动规范化发展，从开线标准、停线标准、定价标准、车辆标准、线路分配标准、跨线路运行标准、票务管理标准、服务设施标准、驾驶员服务规范等方面提出明确要求，并主导起草了全国交通运输行业标准《城市定制公交服务规范》。特别是在新型冠状病毒肺炎疫情防控期间，为提高广大市民、医务工作者、复工企业员工公交出行效率，济南公交推出非常时期定制预约服务的“非常标准”。

济南公交基于定制公交运营业务的特点，逐步优化运营业务流程。运营流程包含需求收集、拟合线路、开通线路、市场维护4个主要阶段。

（1）需求收集阶段，实现“精准发现”。采用营运市场部营销策划、科技公司数据支撑、各营运公司地面推广的组织形式，由平台报名和地面推广两种实施方式。

（2）拟合线路阶段，实现“精准响应”。采用“自动+人工”的组织形式，由平台自动规划设计和人工规划相结合来完成。

（3）开通线路阶段，实现“精准调度”。采用营运市场部审核、科技公司安排上线、各营运公司线路勘察的组织分工，线上招募满20人即可开线。

（4）市场维护阶段，实现“精准服务”。由科技公司线上客服、营运公司微信客服、公交热线人工客服3种形式，协同开展开线拉新、线路调优、微信群维护等服务。

根据公交企业和产品自身的特点，济南公交采用线上、线下2种方式，从整体的营造以及服务模式的营造去推广、传播定制公交，发现或挖掘乘客更多需求。在定制公交初期的推广过程中，济南公交摸索发展出一条可复制可推广的4R地推模式。4R地推模式自现代营销理论中的4R营销理论延伸而来，充分利用关联、反应、关系、回报这4个营销组合，达到乘客需求高效收集、乘客需求精准满足，乘客关系长期维护的目的，以赢得长期而稳定的出行市场。同时，济南公交以“人人都是营销员，人人都是服务员”为行动理念，管理人员深入线路途经小区、站点广泛宣传推介网上公交产品，多次开展优惠活动以回报乘客，首次购票乘客获赠优惠券，开展“乘拉乘”活动，老乘客通过分享活动界面，发送推广信息，新乘客点击后即可参加分享活动，领取优惠券，新乘客验票成功后，老乘客也获得同样数量的优惠券。

为规范定制公交服务，促进服务标准化，济南公交对定制公交各营运公司年度经营目标进行考核，并从运行标准及考核、规范服务标准及考核、工单投诉认定三个方面制定相应的考核评价方法。通过考核机制的不断完善和实施，各营运公司树立目标意识，夯实工作责任，推动形成各单位创先争优、勇争先进的良好工作氛围。同时，建立创收激励机制，以积极引导、正向激励为原则，以线上定制公交和线下团体定制公交创收收入均作为奖励依据，鼓励全员参与市场拓展，人人都是市场营销员按贡献参与分配。制定营运分公司、基层车队创收奖励办法，设置运力二次调配贡献奖、市场营销特殊贡献奖、“明星线路”评选等各种奖励形式。

自2018年推行定制公交服务以来，公交服务质量明显提高，实现了由“端菜式”服务向“点菜式”服务的转变。通过六年来的实践，济南公交为我国定制公交推广与运营管理探索出了一条新路，初步建立了一套科学有效的定制公交服务管理体系，形成了完善的制度和流程，成为济南公交服务转型升级和提升公交企业服务水平的重要推手，带动了企业各项管理水平稳步提升，促进了企业和谐、稳步发展，其模式和做法值得行业内其他企业借鉴。

定制公交的发展旨在不断满足人民群众对“美好出行”的需要，是践行以人民为中心的发展思想的具体体现，是建设人民满意公交的必然要求。大力发展定制公交是现阶段城市公共交通发展的趋势和方向，是深入贯彻落实我国优先发展城市公共交通战略的重要举措，有助于提升地面公交出行品质与服务水平。

实践证明，定制公交在服务市民出行品质、体验和效率等方面发挥了重要作用，有效破解了公交出行痛点，也有助于缓解城市交通压力，提高城市公共交通运行效率。未来公交行业应持续推动定制公交不同出行场景推广应用，为乘客提供更加精准、便捷的公交出行服务。